リピーターを増やしたいのに、でも増えない7つの理由と対策を考える!

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会社を発展させるために、「リピート客を増やす」というのは、マーケティングを勉強をしている、経営者のあなたなら、百も承知していることでしょう。

現実的に、多くの会社は、「リピート客を増やしたい!」
と思っていても、出来ていないのが、事実です。

理由としては、新規客の獲得も難しいのに、次に、リピートしてもらうことまで、考えてられないのが、課題かもしれません。

やっとの思いで、商品を買ってもらっても、たった一度きりの購入で、終わってしまっては、経営が成り立ちません。

2度、3度あなたから、商品を買ってもらえるように、なるためには、お客さんの心理を,しりっかりと理解しておくことで、今後のリピートにつながります。

初回購入で、お客さんとの関係が、終わってしまうという経営者の方は、今回のリピーターが、増えない理由を,チェックしてみてください。

どれか、当てはまっているかもしれません。

理由1. お客は買ってから後悔する

お客さんは、商品を買った時が、心の高まりの、一番のピークを向かえています。

なので、高揚した気持ちは、そこから、どんどん冷めていきます。
あなたも、こんなことがありませんか?

買い物をした後、家に帰ってみて、なんで、こんなもの買ってしまったのだろうと悩むこと。

他に、「もっといいのが、あったかも」しれない。

購入後、後悔に変わったりもします。

専門用語でバイヤース・リモースといいます。

 

お客さんは、購入から使用するまでの時間が、空くことによって、後悔の度合いは増すのです。

なんで、そのようなことが起きるのか?
と言うと。

販売を仕掛ける側が、お客さんが、注文をするその瞬間に、一番、気持ちが、高まるようにしているからです。

さらに、お客さんは、「買う」という行動で、満足感を得ているのです。

 

例えば、テレビショッピングで、買い物をする場合。

注文を確定したときが、お客さんの気持ちが、高まっているのです。

だいたい商品が届くまで、1週間ぐらいかかります。

その間に、高まった気持ちは、日にちがたつにつれ、冷めていってしまいます。

商品が届いたころには、とても、冷静になっているので、実際に、商品を使い始めても、満足できなかったりします。

 

これを防ぐために、ネット通販大手のAmazonなどでは、注文をして、次の日に届く商品もあったりします。

地域によっては、朝、注文して、その日、配達もあります。

大手の会社だと、そんなことも可能ですが、小さな会社では、どのような対策があるのでしょうか?

対策.1 お客さんの期待感をキープする

商品が届くまで時間が掛かる場合、

商品といっしょに、愛用者の声が書いている冊子を同封したりします。

商品が届いたときに、愛用者の声を、もう一度、読んでもらえるように、するのです。

そのことによって、お客さんが、商品を購入したときの気持ちを、もう一度、再生するのです。

 

店舗経営の場合は、サンキューレターでフォローすることもできます。

メールアドレスが、わかっているのなら、愛用者の声を伝えたり、商品の良さを、伝えたりもいいでしょう。

お客さんは、あなたの商品を、気に入って、購入してくれたわけです。

当然、その商品、サービスにも期待もしています。

商品を利用するまで、お客さんの期待を、しっかりとキープしましょう。

理由2. 使用方法がわかりにくい

誰でも、知っていて、使い方が明確になっている商品だと、使い方について、迷うことはありません。

でも、お客さんが、はじめて見る商品サービスを扱っている場合

「これ、どうやって使うの?」

とならないようにしましょう。

もしかすると、使い方の説明を、していないのかもしれませんし、使い方が難しいのかもしれません。

 

お客さんは、実際に、使いにくいモノを、リピートするはずがないのです。

だから対策も次のようになります。

対策2. 使い方を分かりやすく伝える

当たり前のことですが、まず、使用方法をちゃんと説明しましょう。

取り寄せ、お試し化粧品サンプルの例、

中身は、4~8種類ぐらい入っています。

 

女性向けに、ただオシャレに、サンプルが入っているだけでは、使い方や、用途はわかりません。

なので、サンプルは、使う順番まで、わかりやすく記してあげると、使い方を間違えることはありません。

メーカーによっては、お手入れ、早わかりシートが同封されていたりします。
とても親切な、化粧品サンプルの印象を、抱きます。

 

使い方の説明もしないで、お客さんが理解することを期待してはいけません。

ただし、良かれと思って、説明しすぎるのもよくありません。

 

ひとむかし前だったら、携帯電話を購入すると、ぶ厚い説明書が、2冊、入ってました。

携帯電話の機能を、こと細かく網羅されていました。

隅から隅まで、説明書を読んだことがある人がいるのか?

と疑問に感じるものでした。

 

「こんな、ぶ厚い説明書、2冊も読まないといけないのか?」

携帯を使うまでに、嫌気を感じたこともあります。

 

実は、お客さんに、良かれと思って、詳しく説明すると、逆効果になるかもしれないんです。

最近では、簡単な使い方を記載した、冊子ぐらいしか、入っていません。

必要ならば、ホームページから調べてください。というスタイルになっています。

 

お客さんの身になって、シンプルに伝える方法を考えてみてくださいね!

理由3. 使い方が間違っていて商品本来の効果が出ない

メーカー側が一番、効果の出やすい方法で、使用してもらわないと、商品本来の期待した効果は、出ないのです。

以前、発売前のお茶で、試飲モニター調査をしたことがありました。

お茶の味の感想と、ひとりひとりの、お茶の淹れ方を調査しました。

茶葉サンプルを渡すときに、お客さんに、お茶の淹れ方を、簡単に口頭で説明しました。

 

その後、確認できたのですが、その家庭、独自のお茶の淹れ方をされていました。

お茶の本来の味を、損なう淹れ方だったので、おどろいたことがあります。

口頭での説明だけだったので、うまく伝わっていなかたのかもしれません。

また、年配のお客さんだったので、お茶の淹れ方ぐらい「知っているだろう!」

と、こちらが勝手に思い込んでいたのもあります。

 

使い方が間違っていると商品やサービスの価値が正しく伝わらないと、お客さんはリピートしてくれません。

この場合、対策は次のようになります。

対策3. 角度を変えて伝えてみる

使い方を伝えていない場合は、まずは伝えることから始めましょう。

わかりやすく伝えることは、基本ですが、使い方がわかるように、紙に書いて、渡してみましょう。

図解してあげると理解しやすいです。

 

また、ネットを使うなら、動画で使用方法を、伝えるのも、有効です。

対面するビジネスだったら、直接、使い方を、指導するのもいいでしょう。

直接指導できるのであれば、お客さんが、使い方で、つまずくポイントがわかってきます。

あなたにとっても、気づきにもなります。

そこから得た、データなどは、商品販売の参考資料となります。

理由4. 効果が出てるのに気づいていない

効果が、出ていても、「その効果に気づかない」というパターンです。

健康食品、治療院、コンサルタントなどによく見られるパターンです。

劇的な変化はありません。

少しずつ変化するものです。

 

自分の身体の変化であったり、気持ちだったり、するので、自然に良くなったと、勘違いして、少しずつの、変化や効果に気が付かないんです。

例えば、毎日、自分の姿は、見ていても、たいして変化に気づきません。
でも、3年ぶりに会った、友人の変化には、気づきやすいのです。

 

自分の変化は気付かなくても、他人の変化は、よくわかります。

お客さんは、せっかく効果が出ていても、「たいして効果がない」と思ってしまうのです。

では、どうすれば、この思い込みを防ぐことができるのでしょうか?

対策4. お客さんの変化の兆しを見逃さない

商品やサービスを使い始めたら、お客さんが、すこし変化しているものです。
変化を見つけて、伝えてあげましょう。

 

たとえば、スイミングスクール経営の場合

スクールに、通いはじめた子供が、すぐに泳げるようになるわけではありません。

クロール出来なかった子供が、息継ぎができるようになって、25メートル泳げるようになったので、それをほめてあげるのは、普通の行為です。

 

もっと前の段階から、ひとつひとつの取り組みの、小さな達成に、気づいて、ほめてあげるのが、プロです。

そうやって事後にでも、伝えることができれば、「少しずつ上手くなっている」とお客さんも前向きになってくれます。

 

※「いい商品、サービスだから、お客さんが勝手に、良さがわかってくれるだろ~!」
と言うのは、思い違いです。

しっかりと、変化の兆しを伝えてあげましょう。

お客さんに、成長や、効果を気づかせてあげることも大事だということを覚えておいてくださいね。

理由5. 販売するときに誇大広告になっていた

販売過程で、「誇大広告」になっていたというものです。

つまり、広告で伝える商品の価値が、本来の商品の価値よりも大きくなっているケースです。

対面販売であれば、売りたい一心で、自分でも気づかないうちに、いいことばかり、言葉を並べていた。

お客さんに、120%の期待をさせるのは、その後のリピートに、繋がらないのは、当然ですよね。

 

お客さんが、商品、サービスを利用したときに、

「これ、ひとつあれば、すべて大丈夫と思っていた!」
「思っていたのと違っていた!」
「効果があると期待したのに!」

など、がっかりさせてしまいます。

 

120%の期待をさせるよりも、商品、100%の魅力を伝えるようにしましょう。

では、どのような対策ができるのか?

対策5. 等身大の内容説明にする

いいことばかりを並べている広告だと、お客さんからすれば、逆に嘘くさく感じて、疑ったりもします。

デメリットも伝えるようにしましょう。
ただ、デメリットといっても、もちろん伝え方もあるので、注意も必要です。

例えば、
他社商品にくらべると、価格の面で、若干の割高になっています。
しかし、その分、素材や耐久性について、こだわって、作っているので、お客さんに長く使っていただけます。

正直にデメリットを伝えることによって、信頼性も上がります。

もし、等身大の説明をしたとして、売れないのなら、その商品、サービス自体に問題があるかもしれないので、見直しを検討した方がいい場合もあります。

理由6. お客さんと商品が合わなかった

はじめて商品、サービスを提供したお客さんで、もし、期待にそえなかったら、次に他の商品を、販売するチャンスは、訪れません。
リピートなんてありません。

対策6.

お客さんの連絡先を知らない場合は、次のアプローチができないので、仕方がないとしか言えません。

それを、防ぐための対策として、

連絡先を、はじめのうちに入手しておく

理由6.で、お客さんと商品が合わなかった場合、他に、どんなに、いい商品があったとしても、連絡手段がなければ、次に、商品を紹介するチャンスはありません。

なので、お客さんの連絡先を入手しておくと、後からでも、他の商品の紹介をすることができます。

でも、普通に「連絡先を教えてください。」と言っても、躊躇されるでしょう。

 

住所や、電話番号になると、お客さんも、家に電話がかかってくるのは、いやだったりして、売り込みに、強い拒否反応を、出す人もいるでしょう。

なので、お客さんのメールアドレスを、獲得する方法を、考えましょう。

アドレスの獲得方法は、また詳しくお伝えします。

 

または、SNSを活用して、そこに登録してもらいましょう。

ひとつの商品がだめでも、SNSや、メルマガなどで、情報発信をしていると、お客さんのタイミングで、マッチする商品があるかもしれません。

理由7. 忘れている

お客さんが、「ただ忘れている」と言われると、ちょっと意外に感じるかもしれませんね。

まったく忘れている場合もあるし、頭の片隅で、おぼえていて、何かのタイミングで、思い出す場合もあります。

また、今まで、ひいきにしていたお店があって、定期的に、通っていたお店でも、特にキライになった理由がなくても、少しの間、足が遠のいてしまうと、何か行きづらくなったりします。

そんな場合の対処法。

対策7.定期的にコンタクトをとる

対策としては、対策6.で述べたことと、かぶりますが、SNSやメルマガ、ブログを使って、定期的に、情報発信をすることです。

週に1回でもいいし。
2,、3日に1回。
または、毎日でもOKです。

毎日だと、お客さんにウザがられるのではないか?

と感じますが、メルマガやSNSは、お客さんが、開かないと読んだりできません。
なので、題名だけ見て、スルーする人も多くいます。

 

ちょっと気になる、題名のときだけ、届いたメールを開く人もいます。

ただスルーをするにしても、メールタイトルに、お店の名前であったり、あなたの名前が書いていると、

「また、同じところから届いている」

と、思ってもらえるだけでも、いいのです。

 

大事なのは、お客さんに、忘れられないようにして、有益な情報を伝えてあげることです。

お客さんは、常に、「何か欲しい」という状況ではありません。
「欲しい」と思った時に「欲しい」のです。

いつ「欲しい」になるかは、わかりません。

目の前に、私がいますよ!
と常にコンタクトをとることで、あなたが、お客さんに、選んでもらいやすくなりますよ。

まとめ

さて、いかがでしたか?

リピートしない理由というと、多くの人は「商品サービスが気に入らなかったから」と思いがちですが、細かく考えていくと、こんなにも多くのパターンがあります。

どれかの例が、当てはまっているかもしれません。

リピーターを増やしたい、経営者の方は、あなたの商品、サービスが、客観的に、どのように感じるのか?

一度、探ってみてください。

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